Chăm sóc khách hàng nha khoa – Cẩm nang A-Z – DentalFlow

Chăm sóc người mua nha khoa trước, trong và sau khám là tuyệt kỹ để tăng lệch giá bền vững và kiên cố
Rõ ràng là thưởng thức người mua tiêu biểu vượt trội sẽ mang lại sự trung thành với chủ của người mua, thậm chí còn hoàn toàn có thể là những thời cơ mới liên kết phòng khám của bạn với các người mua khác. Khi sự độc lạ về loại sản phẩm, kênh phân phối, thông tin, … không nhiều, dịch vụ tốt chính là vũ khí đa phần để cạnh tranh đối đầu .
Vậy mỗi vị trí tại phòng khám cần làm tốt trách nhiệm của mình như thế nào ?

Quy trình nghênh tiếp một bệnh nhân tại phòng khám :

1. 1 Bảo vệ

Bảo vệ, hay hoàn toàn có thể gọi là nhân viên cấp dưới trông giữ xe, chính là người tiên phong và cũng là người ở đầu cuối mà người mua tiếp xúc trước khi rời phòng khám. Đây là hai thời gian mà ấn tượng về phòng khám của bạn, dù tốt hay xấu, tích cực hay xấu đi, đều rất dễ khắc sâu vào tâm lý người mua. Lúc này, dù muốn hay không tất cả chúng ta đều cần thừa nhận rằng người bảo vệ không chỉ có trách nhiệm giữ xe mà còn là người “ nắm giữ ” một phần hình ảnh của một tổ chức triển khai. Sẽ ra làm sao nếu người dắt xe ăn mặc luộm thuộm, trên tay phì phèo điếu thuốc, mắt luôn dính vào chiếc điện thoại di động, đặc biệt quan trọng là ăn nói cộc lốc với người mua ?
Hãy thống nhất những quy tắc chung làm ra hình ảnh chuẩn mực của một nhân viên cấp dưới, việc làm cần làm và quá trình khi tiếp đón một người mua. Cần có thái độ nhã nhặn, ân cần, luôn tươi cười chào khách, nhiệt tình hướng dẫn và tương hỗ người mua khi thiết yếu. Chú ý những hành vi nhỏ nhưng tinh xảo như hỏi khách đi hướng nào trước khi dắt xe cho họ, úp mũ xuống đề phòng trời mưa, …
Trong toàn cảnh cạnh tranh đối đầu can đảm và mạnh mẽ như hiện tại, khi người mua ngày càng khắc nghiệt và có nhiều lựa chọn, chính thái độ Giao hàng mà nhiều lúc chỉ đơn thuần từ nụ cười xuất phát từ tâm đã là một điểm cộng trong việc chinh phục người mua .

1.2 Lễ tân

Lễ tân hay còn gọi tiếp tân là những người làm việc làm tiếp đón khách, hướng dẫn khách như : chào khách ở lối vào, tiếp đón và vấn đáp điện thoại thông minh, sắp xếp lịch khám, giải đáp vướng mắc tương quan, giải quyết và xử lý phàn nàn, triển khai thủ tục thanh toán giao dịch dịch vụ cho người mua … Là người tiên phong trao đổi trực tiếp với người mua, vị trí lễ tân thường được xem là khuôn mặt của một tổ chức triển khai .
Với những vị trí khác thì năng lượng thao tác của nhân viên cấp dưới là quan trọng nhất, nhưng với lễ tân thì thái độ thao tác lại được đặt lên số 1. Theo báo cáo giải trình của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI ( Mỹ ), 70 % bệnh nhân cho rằng nếu thái độ của nhân viên cấp dưới tiếp đón tích cực, họ sẽ có những thưởng thức khám chữa bệnh tốt khi đi khám .
Trong việc chăm nom người mua nha khoa trực tiếp tại phòng khám :

• Ấn tượng tiên phong của người mua so với một lễ tân chuyên nghiệp là khuôn mặt thân thiện, thái độ niềm nở, phục trang ngăn nắp ( tốt nhất là đồng phục phòng khám ), tác phong nhanh gọn năng động – vừa bộc lộ sự chuyên nghiệp của phòng khám đồng thời cũng biểu lộ sự tôn trọng với người mua .
• Cho dù họ đã xác lập đến thực thi dịch vụ gì, hãy khai thác rõ thêm thông tin hơn vì hoàn toàn có thể bệnh nhân chưa hiểu trọn vẹn yếu tố mình đang gặp phải để kịp thời tư vấn dịch vụ thích hợp, hay đơn thuần là bộc lộ sự tận tâm với việc làm .
• Sau khi nhanh gọn hoàn tất thủ tục, hướng dẫn người mua đến khu vực chờ, tốt nhất dẫn họ đến tận nơi, mời nước và dặn họ khi nào thì được vào. Khu vực chờ cũng là nơi quyết định hành động thưởng thức người mua có tự do hay không, đặc biệt quan trọng là khi phòng khám đang có đông bệnh nhân .
• Sử dụng ứng dụng có tính năng lịch hẹn để biết rõ người mua nào đã hết kiên trì và sắp sửa ra về. Một cốc nước, một lời hỏi han tích cực .. sẽ xoa dịu họ trong trường hợp này. Từ lịch hẹn, bạn cũng ước đoán thời hạn chờ thiết yếu để sắp xếp bệnh nhân cho tương thích

>> Xem thêm: Bài viết về cách quản lý lịch hẹn nha khoa  

• Khi bệnh nhân trở lại quầy lễ tân để hoàn tất thủ tục sau khi đã khám và chữa, hãy nhẹ nhàng chăm sóc về tình hình ( tất yếu cũng cần chú ý họ có tiện trao đổi không vì đâu phải ai cũng nói năng thuận tiện sau khi điều trị ), hỏi han xem người mua hài lòng hay chưa hài lòng chỗ nào trong quy trình điều trị, cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ và biểu lộ thiện chí luôn nghênh đón khách quay trở lại .
• Mở cửa tiễn khách, cảm ơn và chào một cách lịch sự và trang nhã .

Trong tiếp xúc qua điện thoại thông minh :

• Đây là hình thức tiếp xúc mà người mua sẽ không nhìn thấy được phản ứng của tất cả chúng ta mà sẽ cảm nhận được cảm hứng trải qua lời nói. Vì vậy hãy nói rõ ràng, âm lượng vừa nghe, vận tốc vừa phải, trao đổi đúng đủ thông tin người mua cần, tránh nói lan man dài dòng gây khó hiểu cho người mua .
• Khi tiếp xúc qua điện thoại cảm ứng, tiên phong bạn phải chào hỏi, xưng danh tính ( tên, vị thế ) để người nghe biết bạn là ai. Sau đó hỏi tên người mua, đoán độ tuổi và dùng cách xưng hô tương thích để cuộc chuyện trò thân thiện, thân thiện hơn .
• Khi người mua là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị sẵn sàng rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và chuẩn bị sẵn sàng dữ thế chủ động đi vào yếu tố, đặt câu hỏi … Đặc biệt là khi khiếu nại, họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn không được phép chỉ im re, hãy đáp lại bằng những câu “ vâng ”, “ em / tôi hiểu ”, “ dạ em / tôi đang nghe ” để bộc lộ rằng mình vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì .
• Kết thúc cuộc trò chuyện, hãy cảm ơn, chào tạm biệt và gửi một lời chúc nào đó càng không xã giao càng tốt. Đặc biệt là đừng để người mua gác máy sau mình bạn nhé .

1.3. Y tá / trợ thủ

Bên cạnh việc làm triển khai xong hồ sơ bệnh nhân, y tá tại phòng khám có trách nhiệm tương hỗ nha sĩ trong việc điều trị, thực thi các tiến trình độc lập như chăm nom bệnh nhân, vệ sinh ghế khám, giải quyết và xử lý rác thải, … Y tá là người đưa bệnh nhân đến khu vực khám, xét nghiệm hay điều trị, hướng dẫn triển khai các tiến trình, chú ý quan tâm bệnh nhân các chỉ định thiết yếu trước khi ra về .
Thống nhất quy trình tiến độ cơ bản trong hướng dẫn bệnh nhân là quan trọng, nhưng phương pháp thực thi tiến trình này còn quan trọng hơn. Một y tá chuyên nghiệp sẽ biết bệnh nhân muốn gì và giúp bệnh nhân biết mình cần làm gì .

• Điều tiên phong cần làm là chào hỏi bệnh nhân, ra mắt mình là ai, giữ chức vụ gì, tất yếu là với thái độ nhẹ nhàng và vui tươi .
• Sau khi xác nhận tên và thông tin, hỏi thêm rõ ràng về yếu tố của bệnh nhân, hãy thông tin cho họ biết cần làm gì tiếp theo. Nghe có vẻ như là điều hiển nhiên, nhưng thật ra không phải y tá nào cũng triển khai rất đầy đủ bước này vì cho rằng không thiết yếu, họ nghĩ bệnh nhân chỉ cần đi theo mình là được rồi. Điều này khiến cho bệnh nhân hoảng sợ vì không biết mình đang đi với ai, sẵn sàng chuẩn bị đi đâu làm gì .
• Trong quy trình hướng dẫn, ngoài tiếp xúc bằng miệng thì cần quan tâm đến cử chỉ điệu bộ, khoảng cách giữa y tá và bệnh nhân. Có người rất kiệm lời, chỉ sử dụng điệu bộ ra dấu để chỉ cho bệnh nhân biết đi đâu hay cần làm gì – vừa không thân thiện và cũng là một sự thiếu tôn trọng so với người mua .
• Luôn giữ thái độ ân cần với bệnh nhân, quan sát thái độ và biểu cảm của bệnh nhân để hiểu họ muốn gì. Hãy lý giải rõ ràng trước khi triển khai một thao tác hoặc một bước mới .

1.4. Nha sĩ

Kỹ năng tiếp xúc của một nha sĩ chính là thiết kế xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân trong quy trình điều trị, nó gần như là một thẩm mỹ và nghệ thuật. Đây là điểm chạm mấu chốt để người mua quay trở lại phòng khám của bạn. Vì sao ?
Bệnh nhân thường ở trạng thái lo ngại, bồn chồn, đặc biệt quan trọng là các bệnh nhân nhỏ tuổi thường rất hoảng loạn và sợ hãi khi phải điều trị nha khoa. Kỹ năng tiếp xúc tốt sẽ giúp người mua cảm thấy yên tâm, tin cậy và tự do tâm ý hơn, từ đó quy trình điều trị sẽ diễn ra thuận tiện và nhanh gọn hơn rất nhiều. Làm thế nào mà trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của bác sĩ, bệnh nhân vẫn cố gắng nỗ lực chịu đựng và ở đầu cuối nói lời cảm ơn đến họ .

• Mỉm cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cần, thân thiện. Tự trình làng về mình và mời bệnh nhân ngồi hoặc nằm lên ghế khám. Hãy cho bệnh nhân biết bạn sẽ làm gì cũng như lý giải rõ nhằm mục đích giúp họ chuẩn bị sẵn sàng tâm ý, điều đó cũng sẽ giúp quy trình thao tác diễn ra suôn sẻ hơn .
• Dùng các câu từ đơn thuần, dễ hiểu. Thận trọng khi dùng thuật ngữ trình độ, nếu dùng thuật ngữ trình độ thì phải lý giải rõ ràng .
• Trong quy trình triển khai, hãy trò chuyện với bệnh nhân nhằm mục đích tạo không khí tự do. Nên ân cần chăm sóc bệnh nhân bằng những câu nói đơn thuần như : “ Anh / chị cảm thấy thế nào ? ”, “ Việc này có làm anh / chị thấy không dễ chịu không ? ” … nhằm mục đích tạo cho bệnh nhân cảm xúc được coi trọng và bộc lộ sự chuyên nghiệp trong cách thao tác. Luôn quan sát biểu cảm và thái độ của bệnh nhân một cách tế nhị, kín kẽ để kịp thời giải quyết và xử lý .

• Nếu thông tin bệnh nhân đã có trên hồ sơ, BẮT BUỘC xem lại tiến trình điều trị, lịch sử ca bệnh một lần nữa để tránh tuyệt đối sai lầm

  

• Nếu bệnh nhân có vướng mắc cần giải đáp, hãy ân cần lý giải bằng thái độ niềm nở để bệnh nhân không cảm thấy họ làm phiền bạn .
• Một phần quà nhỏ hoàn toàn có thể lật ngược thưởng thức của các bệnh nhân nhí. Trẻ nhỏ rất thích quà và cũng thích sự giật mình. Dụ dỗ chúng bằng một cây kẹo mút hoặc một món đồ chơi nhỏ hoàn toàn có thể khiến bầu không khí tự do và cởi mở hơn rất nhiều .

2. Chăm sóc người mua nha khoa sau khám

Chăm sóc người mua sau khám rất quan trọng bởi người mua cũ chiếm tới 70 % lệch giá của phòng khám. Việc chăm nom bệnh nhân sau khi khám trọn vẹn không tốn nhiều thời hạn và sức lực lao động nếu bạn vận dụng tự động hóa một phần SMS và Email Marketing ứng dụng nha khoa .
Bạn hoàn toàn có thể

• Gọi điện, gửi tin nhắn hoặc email hỏi thăm người mua vài ngày sau khám
• E-Mail so sánh các giải pháp điều trị trong trường hợp người mua còn do dự
• E-Mail và SMS chúc mừng sinh nhật, nhắc lịch hẹn tiếp theo
• E-Mail tổng kết quy trình điều trị và dặn dò sau khám
• Email/SMS các chương trình khuyến mại cá nhân hóa: tặng quà, gửi voucher khuyến mãi dịch vụ, giảm giá trực tiếp khi sử dụng combo…

  Xem thêm: Chỉ tốn 200 nghìn đồng, mẹ đảm tự dựng chiếc lều xinh xắn bằng ống nước cho con chơi thỏa thích

Khách hàng thường không có tâm ý muốn nghe quảng cáo hay những lời mời gọi lan man. Vậy nên hãy đi thẳng vào yếu tố chính để tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn của người mua cũng như tăng hiệu suất cao tiếp cận người mua thành công xuất sắc .

Ví dụ như sau: “Em chào chị.., em là Ánh của phòng khám nha khoa Bác sĩ Khánh. Rà soát lại hồ sơ thì em thấy lần cuối mình đến phòng khám để kiểm tra răng đã quá 6 tháng. Kể từ lúc điều trị tủy lần trước chị có vấn đề gì không ạ? Đợt này phòng khám bên em đang… (đề cập thay đổi của phòng khám có lợi cho khách hàng như chương trình tri ân khách hàng, giảm giá, cải tiến thiết bị, nha sĩ mới,…), khi nào chị tiện thì sắp xếp thời gian qua phòng khám bên em kiểm tra lại răng nhé?”
Một số chú ý quan tâm để cuộc gọi hiệu suất cao :

• Gọi tên người mua. Nhắc thời hạn bao lâu từ lần cuối họ đến .
• Đừng nói “ Nếu ”, hãy hỏi luôn “ Khi nào ? ” để bệnh nhân nhớ tới cuộc hẹn một cách vô thức .
• Cảm nhận được sự do dự từ khách hàng, hãy hỏi tiếp “Không biết anh/chị có gặp vấn đề gì trong lần khám lần trước không ạ? Anh chị có góp ý gì để bên em cải thiện chất lượng dịch vụ và anh chị quay lại?”

3. Xử lý trường hợp khiếu nại trong chăm nom người mua nha khoa

Trong quy trình hoạt động giải trí, đôi lúc phòng khám sẽ xảy ra sự cố, gặp một vài khiếu nại đến từ người mua. Với bất kể vị trí nào trong phòng khám phải đương đầu với các cuộc trò chuyện “ kiểu này ”, nếu không khôn khéo giải quyết và xử lý trường hợp tất cả chúng ta sẽ vừa mất người mua, vừa để lại hình ảnh không tốt về phòng khám .

• Giữ thái độ chuyên nghiệp, bình tĩnh, nhẹ nhàng. Tuyệt đối không được to tiếng với người mua và bệnh nhân trong bất kể thực trạng nào. Nếu người mua to tiếng, nhu yếu người mua giữ bình tĩnh và trình diễn yếu tố
• Lắng nghe kỹ, xác lập yếu tố và thẩm quyền xử lý. Trong quy trình người mua trình diễn, luôn bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe từng chút và nếu hoàn toàn có thể, tỏ ra cảm thông với yếu tố của người mua là điều mưu trí nhất vào lúc này .
• Sau khi người mua đã trình diễn xong, thứ nhất hãy xin lỗi về thưởng thức không tốt, sau đó cần khôn khéo đặt câu hỏi để tìm ra được nguyên do đúng chuẩn khiến người mua phàn nàn, từ đó mới đưa ra hướng xử lý tốt nhất. Nếu phức tạp, hãy ưu tiên gọi quản trị / giám đốc phòng khám .
• Hãy phân loại nhóm khiếu nại :
  • Xuất phát từ sự hiểu nhầm : Bạn nên nhẹ nhàng lý giải để khách hiểu, hoàn toàn có thể đưa ra các số liệu và dẫn chứng, nhưng cần khôn khéo trong việc sử dụng từ ngữ và ngôn từ để người mua cảm thấy tự do đảm nhiệm. Ví dụ : bạn hoàn toàn có thể sử dụng các cụm từ như “ Đó là hiểu nhầm, thật ra là … ” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “ Anh / chị sai rồi ”, “ Vấn đề này không thuộc nghĩa vụ và trách nhiệm bên em ” .
  • Khiếu nại là đúng, lỗi do phòng khám : Bạn nên nhận lỗi và nhanh gọn đưa ra giải pháp khắc phục, xử lý để người mua của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng xử lý yếu tố sau đó thuận tiện hơn .
  • Nhóm người mua “ đăc biệt ” : Đó là những người lớn tuổi, không thuộc những tầng lớp tri thức, khó bắt kịp công nghệ tiên tiến và chớp lấy yếu tố … Đối với trường hợp này bạn hãy kiên trì, nhẹ nhàng, sử dụng các từ ngữ, khái niệm mang tính thân thiện để lý giải nhằm mục đích giúp người mua dễ tưởng tượng và chớp lấy thông tin .

4. Các mẫu câu chăm nom người mua nha khoa

Trước khi khởi đầu chăm nom người mua nha khoa, bạn hãy quan tâm những điểm sau

• Bệnh nhân hoàn toàn có thể tự do trò chuyện với bác sĩ khi họ vẫn đang nằm trên ghế khám, và chưa hoàn tất buổi điều trị hay không ?
• Các thắc mắc của bác sĩ có mở không, có nhu yếu người mua vấn đáp nhiều hơn hai chữ Có hoặc Không ?
• Bạn có hiểu được điều gì là quan trọng nhất so với bệnh nhân và rào cản trong việc chăm nom răng miệng hàng ngày của họ là gì không ?
• Bạn có tập trung chuyên sâu vào cuộc chuyện trò với bệnh nhân hay chỉ đang thuyết giảng một chiều ?

Lịch sử khám chữa, lịch sử dân tộc điều trị và hồ sơ sức khỏe thể chất rất có ích trong trường hợp này. Bạn hãy tận dụng những thông tin đó để gợi mở cuộc trò chuyện và hiểu bệnh nhân thuận tiện hơn .

Đây là 1 số ít mẫu câu “ lợi hại ” mà bạn hoàn toàn có thể sử dụng :
“ Anh chị thấy độc lạ gì kể từ khi điều trị ? ”
“ Bị viêm khớp vậy có ảnh hưởng tác động tới việc chăm nom răng miệng hàng ngày của mình không ”
“ Làm ca đêm khó khăn vất vả anh chị nhỉ. Một người mua làm ca đêm của em dùng cách này để chăm nom răng miệng này … ”
Thay vì câu “ Một ngày anh chị chải răng bao lần ? có dùng chỉ nha khoa không ? ” thì hãy hỏi “ Hàng ngày mình chăm nom răng thế nào nhỉ ? Buổi sáng – tối – sau các bữa ăn thế nào ? ”
Đừng hỏi “ Anh chị có ăn nhiều đồ có đường hoặc uống nước ngọt không ? ” – thường thì họ sẽ vấn đáp không. Bạn hãy hỏi : “ Anh chị thích ăn gì ? Có đồ gì ăn kiêng hoặc đồ gì cần ăn nhiều không ? ”
Khi trò chuyện với người mua, bạn hoàn toàn có thể “ tò mò ” một chút ít, thay vì hỏi ít và khuyên thật nhiều .

P/S: Đừng chia sẻ tất cả những gì bạn biết

… trong một lần !

Chia sẻ mọi thông tin nha khoa thiết yếu cho người mua ngay trong 1 lần khám hoàn toàn có thể khiến bạn cảm thấy tự do. Nhưng thực tiễn người mua gần như không hề vận dụng được hết, thậm chí còn có người cảm thấy “ quá tải thông tin ” và quên ngay sau buổi hẹn .
Bạn hãy thử dùng cách sau :

• Tập trung vào 1-2 thông tin cần nhớ sau một buổi hẹn
• Tờ giấy nhớ những gì bạn nhu yếu triển khai hàng ngày
• Lời dặn dò hẹn sẽ kiểm tra điều gì ở lần tiếp theo : “ Cháu đã hứa đánh răng trước khi đi ngủ, nhớ đánh răng sớm trước khi ngủ quên nhé. Lần tới chú sẽ xem cháu thực thi lời hứa thế nào, được không ? ”

5. Tỉ lệ người mua quay lại – số lượng trung thực nhất

Khi một người mua hài lòng, họ sẽ gợi ý với người khác, người này liên tục gợi ý cho người khác, cứ liên tục như vậy. Theo dõi tỷ suất người mua quay lại là một trong những yếu tố quan trọng để bạn ra quyết định hành động cải tổ chất lượng dịch vụ hài hòa và hợp lý, bên cạnh các chỉ số khách dropout, khách mới trong vòng 1 tháng, khách không quay lại sau 6 tháng …

Giao tiếp biểu lộ thực chất mỗi con người, mỗi con người lại đại diện thay mặt cho cả một tổ chức triển khai. Với toàn cảnh lúc bấy giờ, việc lôi cuốn và giữ chân người mua ngày càng khó khăn vất vả hơn, yên cầu các phòng khám cần không ngừng góp vốn đầu tư huấn luyện và đào tạo và cải tổ năng lượng tiếp xúc giữa đội ngũ nhân viên cấp dưới và người mua. Bởi tất cả chúng ta đều biết, tiếp xúc là chìa khóa của thành công xuất sắc .
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại :
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ !
👉 Click đăng kí thông tin tài khoản và sử dụng không lấy phí ngay thời điểm ngày hôm nay !
Website: https://hemradio.com/

Hotline: 092 774 1985

Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn

Youtube:  https://www.youtube.com/c/DentalFlow

Source: https://hemradio.com
Category : Mẹo hay cuộc sống